Peticiones y Sugerencias - PQRS

En esta sección usted puede formular las Peticiones, Quejas, Reclamos, Consultas, Solicitudes, Sugerencias, y/o Felicitaciones sobre los temas de competencia del FNG. Escriba sus datos y el detalle de la solicitud. Asegúrese de dejar la información necesaria para responderle.

Definiciones:

Para todos los efectos se recomienda al Cliente o Ciudadano leer las siguientes definiciones a fin de clarificar el alcance del requerimiento que eventualmente pueda llegar a interponer frente al Fondo Nacional de Garantías - FNG S.A.

¿QUÉ ES UNA PETICIÓN O DERECHO DE PETICIÓN?

La Constitución Nacional, Artículo 23 establece que es aquel derecho que tiene toda persona individual o jurídica, grupo, organización o asociación para solicitar o reclamar ante las autoridades competentes, normalmente los gobiernos o entidades públicas, por razones de interés público ya sea individual, general o colectivo.

Toda persona tiene derecho a presentar peticiones respetuosas a las autoridades por motivos de interés general o particular y a obtener pronta resolución.

Las Peticiones en General, se subdividen a su vez en:

Solicitudes información: Es el derecho que tiene toda persona a formular una solicitud respetuosa ante el Fondo Nacional de Garantías S.A., con relación a la acción de las autoridades y funciones del mismo, buscando obtener una pronta respuesta. Término legal para responder: 10 días hábiles, contados a partir del día hábil siguiente a su solicitud.

Solicitudes de documentos: Son las solicitudes respetuosas que una persona formula al Fondo Nacional de Garantías S.A., con el fin de obtener copia de los documentos que reposan en la Entidad, siempre que éstos no estén sometidos a algún tipo de reserva. Término legal para responder: 10 días hábiles, contados a partir del día hábil siguiente a su solicitud.

Conceptos o consultas: Son las solicitudes a que tiene derecho toda persona para dirigirse ante el FNG, con el fin de obtener un parecer, dictamen o consejo, en relación con las materias a su cargo. Es decir, que los clientes y ciudadanos pueden acudir al mecanismo de la Consulta con el fin de conocer, para el caso del FNG, desde el punto de vista comercial, jurídico o técnico, criterios y opiniones acerca de un problema consultado. Término legal para responder: 30 días hábiles, contados a partir del día hábil siguiente a su solicitud.

Queja: Es todo descontento o inconformidad que expresa una persona con relación a la conducta y/o actitud de uno o más funcionarios del Fondo Nacional de Garantías S.A, en ejercicio de sus funciones por considerar que ésta ha sido irrespetuosa, inmoral o corrupta. Trámite que una vez formulado será trasladado a la Oficina de Control Interno Disciplinario con el fin de que se adelanten las investigaciones a que hubiere lugar. Se interpone exclusivamente contra las personas. Término legal para responder: 15 días hábiles para tramitar la Queja, contados a partir del día hábil siguiente a su solicitud.

Reclamo: Es toda inconformidad que expresa una persona, que considera que no se le ha dado una solución o respuesta oportuna a una solicitud y/o petición anterior, o cuando existen evidencias concretas de que un producto o servicio es prestado de manera deficiente. Se interpone ante las autoridades competentes para corregir fallas relacionadas con productos o servicios. Término legal para responder: 15 días hábiles para tramitar la Queja, contados a partir del día hábil siguiente a su solicitud.

Sugerencia: Es la recomendación, manifestación o consejo que efectúa una persona al Fondo Nacional de Garantías S.A. con el fin de implementar una idea que permita a la Entidad mejorar un proceso o procedimiento frente a un tema particular, cuyo impacto esté relacionado con la obtención de mejores resultados en la ejecución de su misión institucional. Término legal para responder: un (1) día hábil contado a partir del día hábil siguiente a su recibo. El FNG dará solución solamente a aquellas sugerencias que considere procedentes y aplicables al objeto que desarrolla y siempre y cuando, disponga de los medios económicos, tecnológicos y humanos para desarrollar lo sugerido.

Felicitación: Es el reconocimiento que realiza una persona con motivo del servicio brindado por el Fondo Nacional de Garantías S.A., o sus funcionarios. Término legal para responder: un (1) día hábil contados a partir del día hábil siguiente a su solicitud.

Denuncia de Actos de Corrupción: Cualquier ciudadano podrá presentar una queja o denuncia sobre la existencia de hechos irregulares que sean catalogados como "Actos de Corrupción" realizados por servidores públicos del Fondo Nacional de Garantías S.A. – FNG. Se entiende por "Actos de Corrupción" aquellas situaciones que se le pueden atribuir a un servidor público, el cual mediante el ejercicio de sus funciones obtiene para él o para terceras personas beneficios particulares no institucionales, como por ejemplo: recompensas pecuniarias, laborales, políticas, de posicionamiento social, entre otras."

En el cuadro inferior podrá consultar los funcionarios responsables de atención de PQRS y de Servicio al Cliente.